Customer experience focus

Training
CE? (esenta produs)
Customer Experience Focus
DE CE? (motivatia) si / sau PENTRU CE? (finalitate)
Pentru dezvoltarea capacitatii tuturor cursantilor de a influenta si contribui la construirea de experiente unice si memorabile in servirea si relationarea cu clientii.
CUM? (modalitati)
Invatand si exersand:
1. Indicatorii atitudinii orientate catre client:
  • “Limbajul Vocii” (ton, volum, ritm, debit, accent, pauze, dictie)
  • “Limbajul trupului” (gestica, mimica, postura, proxemica, semiotica)
  • “Magia cuvintelor” / Cuvinte si fraze “controversate” in adresarea fata de client / Eliminarea jargonului tehnic
2. Construirea unei baze solide de relationare cu clientii noi si existenti:
  • Identificarea stilului de comunicare preferat de client
  • „Capcane” frecvente in comunicarea cu clientii
3. Dezvoltarea unei atitudini centrate pe client:
  • Perceptia si modul dominant de “procesare” a experientelor de catre client
  • Construirea “raportului de rezonanta” cu un client; intrarea pe aceeasi lungime de unda
  • Ascultarea in profunzime a dorintelor clientului, la toti „centrii” comunicarii
  • Repere constructive de influentare in interactiunea cu clientul
  • Personalizarea interactiunii si construirea de raspunsuri si solutii unice pentru client
4. Relationarea cu clientii „dificili” sau „nemultumiti”:
  • Cum sa evitam transferul starii emotionale, fara a “o lua personal”
  • Utilizarea alternativelor pentru solicitarile si “reclamatiile” clientilor
  • Formularea asertiva a mesajului la toti cei patru centri ai comunicarii
5. Notiuni de Key Accont Management in relationarea cu orice tip de client:
  • Standardul de tinuta
  • Standardul de comunicare fata in fata
  • „Eticheta” telefonica
6. Up-sell si cross-sell
Durata?

2 zile

Diana Elena ONILA
Senior Trainer & Psiholog Consultant

Are peste 10 ani de experienta in conceperea si livrarea programelor de training din categoria soft-skills, pentru clienti din diferite industrii, precum: pharma , IT , HoReCa , FMCG, retail, financiar-bancar, telecom, productie.

A sustinut peste 500 de ore de counseling si consultanta individuala in dezvoltare personala si profesionala.

Alte arii de experienta practica sunt: activitatile de consiliere psihologica, evaluare 360 si testare psihologica, orientare profesionala, workshop-uri de diagnostic organizational.