CE? (esenta produs)

Customer Experience Focus

DE CE? (motivatia) si / sau PENTRU CE? (finalitate)

Pentru dezvoltarea capacitatii tuturor cursantilor de a influenta si contribui la construirea de experiente unice si memorabile in servirea si relationarea cu clientii.

CUM? (modalitati)

Invatand si exersand:

1. Indicatorii atitudinii orientate catre client:

• “Limbajul Vocii” (ton, volum, ritm, debit, accent, pauze, dictie)
• “Limbajul trupului” (gestica, mimica, postura, proxemica, semiotica)
• “Magia cuvintelor” / Cuvinte si fraze “controversate” in adresarea fata de client / Eliminarea jargonului tehnic

2. Construirea unei baze solide de relationare cu clientii noi si existenti:

• Identificarea stilului de comunicare preferat de client
• „Capcane” frecvente in comunicarea cu clientii

3. Dezvoltarea unei atitudini centrate pe client:

• Perceptia si modul dominant de “procesare” a experientelor de catre client
• Construirea “raportului de rezonanta” cu un client; intrarea pe aceeasi lungime de unda
• Ascultarea in profunzime a dorintelor clientului, la toti „centrii” comunicarii
• Repere constructive de influentare in interactiunea cu clientul
• Personalizarea interactiunii si construirea de raspunsuri si solutii unice pentru client

4. Relationarea cu clientii „dificili” sau „nemultumiti”:

• Cum sa evitam transferul starii emotionale, fara a “o lua personal”
• Utilizarea alternativelor pentru solicitarile si “reclamatiile” clientilor
• Formularea asertiva a mesajului la toti cei patru centri ai comunicarii

5. Notiuni de Key Accont Management in relationarea cu orice tip de client:

• Standardul de tinuta
• Standardul de comunicare fata in fata
• „Eticheta” telefonica

6. Up-sell si cross-sell

Durata?

2 zile